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Kommunikation mit Mitarbeitern: Kritikgespräche richtig führen

Zwischenmenschliche Probleme können überall auftreten, wo verschiedene Menschen zusammenarbeiten. Weiten sich die Spannungen aus, kann dies die tägliche Arbeit sehr belasten. Hier ist der Leiter gefragt, Konflikte rechtzeitig zu erkennen und mit den Beteiligten eine Lösung herbeizuführen.
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Manche Unternehmer machen den Fehler, Probleme im Mitarbeiterbereich zu übersehen oder zu hoffen, dass sich die Spannungen von selbst abbauen. Es fehlt das Bewusstsein, dass der Leiter bei der Konfliktbewältigung immer selber in der Verantwortung ist. Selbst wenn man das Gefühl hat, ein Streit würde einen nichts angehen – die Konsequenzen daraus betreffen auch den Betrieb! Ein zweiter Fehler ist, zu versuchen, Konflikte »im Vorbeigehen« im laufenden Betrieb zu lösen. Dabei fehlt es aber oft an der notwendigen Beachtung und Verbindlichkeit. Erfolgversprechend sind daher Einzelgespräche unter vier Augen, bzw. zusammen mit den Beteiligten.

Einzelgespräche führen
Ziel der Einzelgespräche ist, dem Mitarbeiter die Kritik sachlich zu vermitteln und Wege zu finden, den Zustand zu verbessern. Aus vielen Beratungen zum Thema Konflikte in Organisationen wissen wir, dass sich die Anlässe in drei Kategorien einordnen lassen:

  • Fachliche Defizite, zum Beispiel Kommunikation mit Kunden, Umgang mit EDV.
  • Strukturelle Mängel, zum Beispiel nicht geschaffte Aufgaben, Arbeitszeiten.
  • Verhaltensbedingte Kritik, zum Beispiel Streit im Team, Motivation der Mitarbeiter.

Wichtig ist, die Kritik angemessen zu kommunizieren. Eine typische Situation: Der Vorgesetzte ärgert sich über das Verhalten eines Mitarbeiters. Doch anstatt das klärende Gespräch zu suchen macht er nur nebenbei mehr oder weniger deutliche Andeutungen, was ihn stört. Für den Mitarbeiter bleibt unklar, wann und wie er sich falsch verhalten hat und welche Reaktion von ihm erwartet wird.

Dialog über Lösung statt Schuld
Folgende Punkte können helfen, Kritikgespräche erfolgreich zu führen:

  • Gespräch frühzeitig führen. Langes Abwarten und »Sammeln« von Fehlern ist unfair gegenüber dem Mitarbeiter.
  • Einzelgespräch immer persönlich führen, nicht telefonisch, per Brief oder durch andere Mitarbeiter. Nicht öffentlich vor Dritten kritisieren.
  • Vorher überlegen: Wo wird das Gespräch geführt? Ungefähre Dauer? Fakten zusam­mentragen, Notizen machen, worum es konkret geht. Machen Sie sich klar: Was ist das Ziel? Was soll im Gespräch geschehen, was will ich von der Mitarbeiterin/dem Mitarbeiter? Welche Unterstützung braucht der Mitarbeiter bzw. die Mitarbeiterin? Wie könnte eine Lösung aussehen?
  • Gespräch sachbezogen führen, Körpersprache kontrollieren und auch die Argumente des Mitarbeiters anhören. Wie sieht das Problem aus Sicht des Mitarbeiters aus? Wie bewertet und erklärt er/sie sich das Problem?
  • Schildern Sie das Problem aus Ihrer Sicht. Die Folgen für Kollegen, für Sie und für den Betrieb aufzeigen. Kritik in Ich-Botschaften aussprechen (»Ich nehme wahr, dass…«) und keine Suggestiv- oder Killerphrasen verwenden (»Jetzt passen Sie mal auf«).
  • Keine Ausweichmanöver oder Rollenspiele des Gegenübers akzeptieren (wie z. B. Verlagern, Verniedlichen, Ablenken, Gegenangriff).
  • Mitarbeiter/in auf Lösung statt Schuld orientieren. Das vermeidet eine lösungsfeindliche Verteidigungshaltung.
  • Klare Vereinbarungen treffen und protokollieren: Was tut der/die Mitarbeiter/in, was der Chef, die Kollegen bis wann?
  • Termin für Feedback vereinbaren.

Diese Gesprächsführung lässt sich üben. Führungstrainings oder moderierte Workshops helfen Ihnen dabei, sicherer in der Kommunikation zu werden. Innerhalb einer Firma lässt sich über Rollenspiele oder gemeinsame Reflexion auf Ebene der Führungskräfte ein Bewusstsein für ein gutes Vorgehen schaffen. Sprechen Sie uns an, wenn Sie dabei Hilfe brauchen.

17.11.2020
Jutta Degenhardt

Kontakt

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Dr. Jutta Degenhardt
Apothekerin, Leiterin der Abteilung Betriebswirtschaft
Telefon: 0511 83390 -347
Fax: 0511 83390 -343
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