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Kundenbefragung: Ihr eigener Apothekentest

Erfolg hat, wer die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden besser und schneller erfüllen kann als der Mitbewerber. Eine Kundenbefragung zeigt, ob man auf dem richtigen Weg ist. 

Ob Stiftung Warentest, Verbraucherzentralen oder TV-Magazine: Immer wieder testen unabhängige Stellen die Beratungs- und Servicequalität der Apotheken. Diese picken sich oftmals einen Teilaspekt heraus – beispielsweise die pharmazeutische Beratung oder die Preisgestaltung – und geben darüber ihre Urteile ab. Dieser Ansatz vernachlässigt, wie vielschichtig die Leistungen der Apotheke sind. Außerdem fehlt in der Betrachtung die Sicht des Kunden. Seine Einschätzung und seine Zufriedenheit mit der Apotheke werden durch viele weitere Aspekte beeinflusst.

Jeder glaubt, seine Kunden gut zu kennen. Was der Stammkunde braucht, weiß man genau. Und ohnehin kommen die Kunden doch immer gerne in die Apotheke. Aber ist das wirklich so? Der persönliche Eindruck muss sich nicht mit dem Profil der Kundenbedürfnisse decken. Und nur selten teilen die Patienten ihre Kritik direkt mit. Um hier Licht ins Dunkel zu bringen, bietet sich eine strukturierte Befragung der Kunden an. 

Zufriedenheit und Bedürfnisse aufdecken
Die Befragung sollte zum einen die Zufriedenheit der Kunden mit der Apotheke und ihren Leistungen ermitteln. Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, Einrichtung, Freundlichkeit und vieles mehr, lässt sich gut zum Beispiel mit Schulnoten abfragen. Die Beantwortung dieser Fragen gibt Aufschlüsse darüber, was man erfolgreich macht oder in welchen Bereichen man sich verbessern müsste. Als zweiter wichtiger Bestandteil sollte man Fragen nach den Bedürfnissen der Kunden stellen. Wie wichtig sind ihm die bereits abgefragten Zufriedenheitsfaktoren? Welche Angebote und Dienstleistungen schätzt der Kunde besonders? Oder vermisst er gar etwas? Diese Punkte sollten mit einer Zufriedenheitsskala und einem Freitextfeld abgefragt werden. So bekommt man Einblicke, welche Schwerpunkte man in seinem Angebot setzen muss. Oft erfährt man hierdurch auch von Kundenwünschen, die einem bisher gar nicht bewusst waren.

Zur Ableitung von Maßnahmen gruppiert man die Antworten in vier Gruppen:

  1. Zufrieden und Wichtig
 = Eigene Stärken halten und ausbauen
  2. Unzufrieden und Wichtig = Alarm! Schwächen sofort abstellen
  3. Zufrieden und Unwichtig = weiter so mit geringer Priorität
  4. Unzufrieden und Unwichtig = verbessern mit geringer Priorität

Letztlich dient die Befragung auch dazu, ein Profil Ihrer Kunden zu entwickeln. Wie alt sind Ihre Kunden, wie häufig besuchen sie die Apotheke? Im Zusammenspiel mit Daten aus anderen Quellen – Kundenkarte oder EDV – erhält man viele Ansätze, was die Gestaltung der eigenen Apotheke, Dienstleistungen oder Sortimente angeht. Als Ergänzung kann man auch eine Befragung der Nichtkunden vornehmen. Anstatt der Zufriedenheit würde man hier die allgemeinen Erwartungen an eine Apotheke und die Bekanntheit des eigenen Betriebs abfragen.

09.04.2018
Sven Derlien - Treuhand Hannover

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Diplom-Ökonom
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