Digitalisierung in der Apotheke – ein Interview über das, was wirklich wirkt

Doch erstmal zur Person: Herr Constantin Biederbick ist seit 2010 approbierter Apotheker. Nach seinem Studium führte ihn sein Weg von Bonn und Essen über Oberhausen nach Pulheim. Auf seinen verschiedenen Stationen war er sowohl als Projektmanager, als auch als Filialleiter tätig. Mittlerweile führt er drei Apotheken und ist erster Vorsitzender der Tarifgemeinschaft der Apothekenleiter Nordrhein.

Welche digitale Maßnahme würden Sie anderen Apotheken unbedingt empfehlen und warum? 

Unbedingt empfehlen würde ich die konsequente digitale Dokumentenverwaltung. Sie ist für uns eine der sinnvollsten Maßnahmen. Wir haben bereits im Jahr 2019 begonnen, uns Gedanken darüber zu machen. Durch die E-Rechnung führt nun kaum noch ein Weg daran vorbei, wenn Rechnungen steuerlich sauber aufbewahrt werden sollen. 

Früher hatten wir Dutzende Papierstapel und Ordner. Der Schreibtisch war voll und ich habe für die ganzen Unterlagen sogar einen Archivraum angemietet. Die digitale Dokumentenverwaltung hat den benötigten Ablageplatz deutlich reduziert, aber das ist zunächst nur ein schöner Nebeneffekt. 
Viel spannender war, dass wir damit auch unsere Arbeitsprozesse digitalisieren konnten. Aktenordner, die früher immer oben links in der Ablage lagen, haben nun einen eigenen Bereich in der digitalen Dokumentenverwaltung. Das heißt, wir haben alle Unterlagen für alle Mitarbeiter jederzeit in der aktuellen Version abrufbar. 
Auch die Suche nach Unterlagen hat sich dadurch enorm verbessert. Früher habe ich im Keller in einem kleinen Archivraum gesessen und Belege, Spendenbelege, Quittungen und sonstige Unterlagen rausgesucht, die der Steuerberater für den Jahresabschluss brauchte. Heute ist das für drei Apotheken in unter 60 Minuten erledigt. 

Was war bei der Einführung die größte Herausforderung vom bestehenden System zur digitalen Ablage? 

Viele beschäftigen sich bei der Einführung sehr mit der Technik. Welche Software nehme ich, wer macht den Server, welche Cloud- oder VPN-Lösungen sind notwendig? Das sind aber alles Dinge, die mit den richtigen Partnern lösbar sind und selten das größte Problem darstellen. 

Die größte Herausforderung bleibt der Faktor Mensch. Wir sind alle Gewohnheitstiere. Bestehende Gewohnheiten und Abläufe zu verändern und neue zu etablieren, ist wirklich die größte Herausforderung. Das habe ich ein Stück weit unterschätzt. Ich muss zugeben, das hat sich lange gezogen und wir sind jetzt nach sechs Jahren Live-Betrieb immer noch nicht bei 100 Prozent angelangt. 

Am Ende geht es darum, die Menschen mitzunehmen und Gewohnheiten auch gegen Widerstände zu verändern. Mitarbeitern fällt es manchmal schwer, den Mehrwert sofort zu erkennen. Hier muss die Führung mit einer klaren Vision vorangehen und dann aber auch konsequent Parallelsysteme deaktivieren. 

Es muss klar definiert werden: Warum machen wir das, wo wird was gemacht, wer ist dafür verantwortlich, was ist das führende System? Wenn diese Dinge nicht nachgehalten und überprüft werden, verselbstständigen sie sich schnell wieder. 

Haben Sie einen Tipp, wie man die Menschen und das Team für die Sache begeistern kann? 

Als Erstes müssen Sie als Projektinitiator die richtigen Leuchtturmpersonen im Team identifizieren. Es gibt Personen, die finden Veränderungen cool, haben Bock auf spannende Neuerungen und erkennen sofort den Mehrwert von Systemen wie einem DMS. Denen müssen Sie freie Hand geben und sie als Paten des Systems etablieren. Die Führung muss daraufhin die Teams regelmäßig und engmaschig begleiten. 

Eine konkrete Situation: Die Mitarbeiter, die das bei mir begleitet haben, sind Praktiker, gelernte PKA, die das Ansehen und das Vertrauen der Mitarbeiter haben. Diese haben intensiv die Digitalisierungsthemen begleitet und die Mitarbeiter abgeholt, um sie Schritt für Schritt von den Mehrwerten zu überzeugen. 

Außerdem ist es wichtig, eine realistische Projektspanne zu definieren. Man darf sich nichts vormachen und sagen, ich setze hier mal eben ein DMS-System auf. Hier sollte man großzügig planen und immer wieder Schulungen im Team durchführen. Die Leuchtturmpersonen fahren nach fünf Jahren bei mir immer noch in die Filialen, um zu erklären, warum es wichtig ist, die Workflows einzuhalten. Das ist eine ständige Aufgabe, die gerne unterschätzt wird. Denn die Einführung einer Software endet nicht mit dem Installationstermin. Erst dann beginnt die Optimierung. 

Gibt es einen konkreten Moment beziehungsweise was war für Sie der wichtigste Anlass, diese digitale Lösung einzuführen? 

Ich habe mich immer davor gescheut, das Geld für die Umsetzung auszugeben. Die digitale Lösung klingt immer nützlich, aber man denkt, das wird schon irgendwie ohne gehen.  
Dann kam Corona. In dieser Zeit hat sich viel beschleunigt und digitalisiert und ich habe für mich erkannt, dass wir robustere Systeme brauchen. Die Mitarbeiter mussten über die Apotheken hinweg kommunizieren und Dokumente austauschen. Nun musste das gesamte Personal standortübergreifend auf Daten zugreifen können, da ständig Mitarbeiter ausfielen und dann Belege gesucht wurden, Kunden sich über eine Rechnung beschwerten und man nicht wusste, wo der Ordner ist. 
Da wurde klar, dass wir uns unabhängiger von einzelnen Personen, deren Inselwissen und individuellen Ablagesystemen machen müssen. 

In unserer Befragung zeigt sich, dass digitale Lösungen in Warenwirtschaft und Lagerung (beispielsweise Kommissionierer) vor allem mit mehr Effizienz und weniger Fehlern verbunden werden. Kosteneinsparungen werden dagegen seltener gesehen. Deckt sich das mit Ihren Erfahrungen? 

Es geht darum, die Prozesse professionell und robust aufzustellen, weil Fehler oft einen ganzen Rattenschwanz nach sich ziehen. Im besten Fall ist es nur zusätzliche Arbeit, also Zeit, wodurch Geld verloren geht. Im schlimmsten Fall geht es – zugespitzt formuliert – um die Gesundheit des Patienten, die wir damit natürlich riskieren. Die Kosten, die wir durch Effizienz reduzieren, sind oft Kosten, die sehr schwer greifbar sind. 

Durch einen Kommissionierautomaten wird kein Personal abgebaut. Wir haben mehr Zeit für andere Dinge, beispielsweise für Qualität, QM-Prozesse, Selbstinspektionen, Beratung und Betreuung – und damit für den zentralen Punkt: Menscheln. 

Die Frage ist, wie können wir als stationäre Einzelhändler dem Versandhandel die Stirn bieten? Was ist unser Mehrwert, womit veredeln wir unser Produkt? Dafür brauchen wir Zeit und Luft, um auf die Menschen eingehen zu können, und dafür brauchen wir Prozesse, die im Hintergrund gut laufen, damit wir sie nicht nachträglich korrigieren müssen. 

In der Befragung sehen viele Teilnehmer digitale Kundenlösungen eher als Beitrag zur Kundenbindung. Für die Gewinnung neuer Kunden werden sie seltener als entscheidend eingeschätzt. Entspricht das auch Ihrer Erfahrung? 

Es geht darum, den Kunden zu zeigen, dass wir mit der Zeit gehen, attraktiv und sowohl offline als auch online erreichbar sind und diesen digitalen Komfort anbieten können. Dass dadurch Neukunden entstehen, glaube ich nicht.  
Ich glaube eher, dass die Kunden, für die digitale Interaktion einen Mehrwert darstellt, stärker in Richtung Onlinehandel tendieren, und das dem Versandhandel in die Karten spielt. Wenn ich diesen Mehrwert digital möchte, dann bestelle ich natürlich auch vollständig online.  
Daher glaube ich, dass diese Tools ein Stück weit ein notwendiges Angebot für die Attraktivität der Apotheke sind. Sie zeigen, dass die Apotheke im digitalen Zeitalter angekommen ist, müssen aber nicht zwingend aktiv beworben werden. 

Werden Sie von Kunden aktiv auf neue digitale Angebote angesprochen? 

Nein, die Kunden sind da eher ruhig. Das wird von ihnen sehr wenig eingefordert. Es gibt Kollegen, die viel digitale Kommunikation mit ihren Kunden anbieten, beispielsweise App-Bestellungen, aber das liegt häufig daran, dass sie viel Werbung für diese Angebote machen. Im Vergleich zu den Unternehmen des Online-Handels gibt es für uns über klassische Werbung kaum Möglichkeiten, an den Kunden heranzukommen. 
Das Geheimnis liegt in einer aktiven Kundenansprache, um die Menschen auf diese Kanäle zu lotsen, wobei kritische Stimmen natürlich sagen: Damit trainiere ich meine Kunden für den Onlinehandel. Ich kann den Gedanken grundsätzlich nachvollziehen, dass man sagt, wenn ich dem Kunden beibringe, online zu bestellen, dann habe ich ihn mit Kusshand ins Internet und damit zur Konkurrenz geschickt. Es gibt aber auch Kollegen, die das anders sehen. Meine Meinung ist, diese Leistung vorzuhalten, um sie bei Bedarf anbieten zu können. 

Wie würden Sie die folgenden Sätze vervollständigen? Digitalisierung gelingt in einer Apotheke dann, wenn … 

… sie unseren Arbeitsalltag einfacher macht und nicht nur einen analogen Prozess auf einen Bildschirm verlagert. Sie muss für jeden Mitarbeiter einen spürbaren Mehrwert schaffen und darf nicht nur eine digitale Papierablage sein. 

Der größte Fehler bei der Einführung digitaler Lösungen ist … 

… eine Software einzuführen, ohne sich vorher Gedanken darüber zu machen, welchen Prozess man damit eigentlich verbessern möchte. 

Apotheken sollten nicht länger warten mit … 

… der Digitalisierung ihrer internen Prozesse. Zwar reden wir viel über künstliche Intelligenz und digitale Kundenangebote, doch das aktuell größte und kurzfristig greifbare Potenzial liegt häufig hinter den Kulissen. Also bei Dokumenten, DMS, Kommunikation, Warenwirtschaft und generell administrativen Abläufen, bei denen wir dem gesamten Team jeden Tag Zeit zurückgeben können, um miteinander und mit den Kunden zu menscheln.