Self-Service in der Apotheke: Was digitale Kundenterminals leisten können

Was bei Selbstbedienungsterminals etwa in der Gastronomie längst etabliert ist, hält zunehmend auch in Apotheken Einzug. Statt in der Warteschlange zu stehen, können Kunden an digitalen Terminals selbstständig E-Rezepte scannen oder Produkte auswählen. Während das Terminal Routineaufgaben übernimmt, gewinnt das Apothekenteam Kapazitäten für persönliche Beratung sowie individuelle Anliegen. Zugleich reduziert sich jedoch der unmittelbare persönliche Kontakt vor Ort.  

Digitale Kundenterminals können das Apothekenteam insbesondere bei Routineaufgaben wie Kassiervorgängen oder Abholungen entlasten. Das gewinnt an Bedeutung, da laut unserer Treuhand-Studie »Mehr Zeit pro Kunde – Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit der Apotheke« der Zeitaufwand pro Kundenkontakt steigt, weil Beratung und Anforderungen zunehmend komplexer werden. 

Werden Teile der Routinearbeit durch Terminals automatisiert, erhält das Team mehr Kapazität für beratungsintensive Anliegen. Gleichzeitig ermöglichen die Terminals den diskreten Kauf sensibler Produkte, ohne dass dafür ein direktes Gespräch am Tresen erforderlich ist.  

Digitale Kundenterminals bieten vielfältige Vorteile. Sie sprechen insbesondere digital affine Kunden an, die ihre Einkäufe flexibel und selbstständig abwickeln möchten. Zugleich wird das Apothekenteam entlastet, indem Routineaufgaben effizienter erledigt werden.  

Auch die Abläufe in Lager und Verkauf lassen sich durch die direkte Anbindung an die Apothekensoftware optimieren. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, zusätzlichen Umsatz zu generieren, beispielsweise durch Funktionen wie intelligente Empfehlungen des Terminals oder auch durch die gewonnene Zeit für umsatzstarke Beratungsleistungen.  

Gleichzeitig sind einige Herausforderungen zu berücksichtigen. Die Anschaffung eines Terminals ist mit hohen Investitionskosten sowie zusätzlichem Wartungs- und Technikaufwand verbunden. Je nach Anbieter und Ausstattung beginnen die Anschaffungskosten für digitale Kundenterminals bei 6.000 Euro. Umfangreicher ausgestaltete Modelle können einen fünfstelligen Betrag kosten. Hinzu kommen monatliche Kosten zwischen 200 bis 700 Euro.  

Darüber hinaus berührt der Einsatz der Terminals einen wesentlichen Vorteil der Vor-Ort-Apotheke: die persönliche Beratung und vertraute Betreuung. Werden Vorgänge an das Terminal verlagert, geht ein Teil dieses direkten Kontakts verloren.  

Auch die Einführung der Technologie benötigt Zeit und Ressourcen. Sowohl das Team als auch die Besucher müssen sich mit der Anwendung vertraut machen, bevor die Terminals effizient genutzt werden können.  

Apotheken stehen verschiedene Anbieter digitaler Kundenterminals zur Verfügung. Dazu zählen beispielsweise Better APO, das Mauve® ApoTerminal oder id. EXPRESS Apotheke von PHARMAGEST. Die genannten Beispiele dienen als Orientierungsansatz. Weiterführende Informationen finden Sie bei Interesse direkt auf den jeweiligen Websites der Anbieter. 

Ob sich die Investition lohnt, ist eine Frage, die eine individuelle Beantwortung erfordert. Entscheidend sind mitunter Standortstruktur sowie der Kundenstamm. Zugleich befindet sich die Technologie noch in der Entwicklung.  

Gewiss hingegen sind die damit eröffneten Möglichkeiten für Apotheken. Abläufe können flexibler gestaltet und neue Wege der Kundenbetreuung ausprobiert werden. Vermieden werden sollte jedoch der Eindruck, dass der persönliche Kontakt oder die individuelle Beratung an Bedeutung verlieren.