Mehr Zeit pro Kunde: Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit der Apotheke

Unsere Studie der »Treuhand Apothekenmonitor« zeigt, dass das Personal im Durchschnitt immer mehr Zeit pro Kundenkontakt aufwendet. Was auf den ersten Blick positiv klingt – schließlich steht die qualifizierte Beratung im Zentrum des Apothekerberufs –, hat eine wirtschaftliche Kehrseite: Wenn pro Kunde mehr Zeit benötigt wird, ohne dass sich Erlöse im gleichen Maße erhöhen, geraten Produktivität und Ergebnis unter Druck. Genau an dieser Stelle wird deutlich, wie wichtig eine vorausschauende und datenbasierte Personalplanung ist.

Die Daten des Apothekenmonitors sprechen eine deutliche Sprache: Pro Kunde arbeitet das Handverkauf-Team (HV-Team) etwa neuneinhalb Minuten, eine Minute mehr als 2017. Und: etwa sieben Euro Personalkosten löst jeder Kunde aus. Gegenüber 2017 sind diese Kosten um 40 Prozent gestiegen.

In dieser Entwicklung spiegeln sich Lohnerhöhungen, aber auch umfassender werdende Aufgaben wider. Dazu zählen komplexere Verordnungen oder zusätzliche Erklärungsbedarfe bei neuen Therapieformen. Auch organisatorische Themen wie Rückfragen bei Ärzten, Dokumentationspflichten oder das Management nicht lieferbarer Arzneimittel verlängern den Aufenthalt eines Kunden am HV-Tisch. Hinzu kommt: Apotheken übernehmen zunehmend Aufgaben, die früher kaum eine Rolle spielten – etwa strukturierte Beratungsgespräche im Rahmen pharmazeutischer Dienstleistungen. Diese Tätigkeiten sind fachlich anspruchsvoll sowie zeitintensiv und lassen sich daher nicht beliebig »nebenbei« erledigen.

Die Folge ist ein spürbarer Anstieg der Minuten, die ein Mitarbeiter pro Kunde aufwendet. In der Summe führt das dazu, dass in gleicher Zeit weniger Kunden bedient werden können – es sei denn, die Apotheke setzt zusätzliches Personal ein.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht wirkt sich eine längere Kundenbedienung unmittelbar auf zentrale Kennzahlen aus. Sinkt die Zahl der Kunden pro Stunde und bleibt der durchschnittliche Umsatz pro Kunde gleich, fällt automatisch der Umsatz pro Arbeitsstunde. Damit verschlechtert sich eine der wichtigsten Produktivitätskennziffern im Apothekenbetrieb. Der Apothekenmonitor weist darauf hin, dass diese Entwicklung vielerorts bereits spürbar ist und Apotheken zunehmend Schwierigkeiten haben, den höheren Zeitaufwand in entsprechende Erlöse umzusetzen – denn die Apothekenhonorierung ist seit Jahren unverändert.

Gerade in Zeiten steigender Personalkosten ist das problematisch: Wenn mehr Arbeitszeit pro Kunde benötigt wird, ohne dass zusätzliche Honorare fließen, steigt der Anteil der Personalkosten am Rohgewinn. Langfristig kann das dazu führen, dass trotz hoher Auslastung kaum Spielraum für Investitionen, Gehaltserhöhungen oder neue Services bleibt. Für Inhaber entsteht ein Spannungsfeld zwischen fachlichem Anspruch, Servicequalität sowie wirtschaftlicher Tragfähigkeit.

Eine naheliegende Reaktion auf längere Beratungszeiten ist der Einsatz zusätzlichen Personals. Doch pauschale Aufstockungen sind teuer und nicht immer die beste Lösung. Entscheidend ist, wo, wann und mit welcher Qualifikation Mitarbeiter eingeplant werden. Eine differenzierte Personalplanung ist notwendig, um den gestiegenen Zeitbedarf in der Kundenbedienung aufzufangen, ohne die Kosten aus dem Ruder laufen zu lassen. Diese könnte beispielweise wie folgt aussehen:

• Stoßzeiten gezielt stärker besetzen, Randzeiten flexibler planen,
• hochqualifiziertes pharmazeutisches Personal dort einsetzen, wo komplexe Beratung erforderlich ist,
• administrative Aufgaben soweit möglich an dafür geschulte Mitarbeitende delegieren sowie
• Prozesse im Hintergrund (digital) optimieren, um mehr Zeit für den HV zu gewinnen.

Eine solche Feinsteuerung setzt allerdings voraus, dass Apotheken ihre Abläufe genau kennen und dass man Mitarbeitende hat, die sich flexibel einsetzen lassen. Was letzteres mit dem Teilzeit-Trend zu tun hat, zeigt ein anderer Beitrag »Mehr Teilzeitarbeit: Neuorganisation des Apothekenalltags | Treuhand-Hannover«.

Um auf die zunehmenden Bedienzeiten reagieren zu können, brauchen Apotheken transparente Steuerungsinstrumente. Wichtige Fragen lauten:
Wie viele Kunden werden pro Stunde und Mitarbeiter bedient? Wie hat sich diese Zahl im Vergleich zu Vorjahren verändert? Aber auch, zu welchen Tageszeiten ist der Beratungsaufwand besonders hoch? Und, wie entwickeln sich Umsatz pro Arbeitsstunde und Personalkostenquote?

Wer diese Größen regelmäßig auswertet, erkennt frühzeitig, ob längere Beratungen zu wirtschaftlichen Engpässen führen – oder ob sie durch effizientere Planung sowie neue Erlösquellen kompensiert werden können. Der Interne und Externe Betriebsvergleich der Treuhand Hannover bietet Datenmaterial dazu. Außerdem gibt unsere Personal- und Organisationsberatung wertvolle Impulse. In dem Zusammenhang könnte Sie auch der Artikel »Wie Apotheken den Personaleinsatz effizient messen können | Treuhand-Hannover« interessieren.