Moderne Personalführung in der Apotheke

In den letzten Beiträgen unserer Artikelserie zum Thema Personalführung ging es um die Themen »Generationen in der Apotheke«, »Motivation und Engagement« und »Delegation«. Der Dreh- und Angelpunkt, der sich durch diese Themen zieht, ist die Kommunikation.

Die Ursache einer gestörten Kommunikation hat der Psychologe und Kommunikationswissenschaftler Schulz von Thun mit seinem 4-Ohren-Modell beschrieben. Danach hat jede Nachricht 4 Ebenen (= Ohren): Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell. Je nachdem mit welchem »Ohr« die Botschaft des Senders wahrgenommen wird, erfährt sie unterschiedliche Deutungen durch den Empfänger. Das klingt sehr theoretisch, wird aber anhand eines Beispiels aus der Apotheke plausibel. Die Ansage der Senderin »die Ware steht in der Schleuse« ist vom Sachinhalt klar, sie kann aber von den jeweiligen Ohren des Empfängers wie folgt gedeutet werden:

• Selbstoffenbarung: »Sie (die Senderin) hat wohl keine Lust, die Ware zu bearbeiten.« 
• Beziehung: »Sie (die Senderin) glaubt wohl, dass ich (Empfängerin) mich drücken will.«
• Appell: »Sie (die Senderin) will, dass ich mich ganz flott an die Arbeit mache.«
• Wenn man das Modell kennt, wird einem klar, warum dann oft mit einer patzigen Antwort wie beispielsweise »Was soll ich denn noch alles machen« gekontert wird. Man kann solche Irritationen leicht durch eine Feedback-Technik vermeiden. 

Feedback – ein wertvolles Kommunikationsinstrument
In unserem Beispiel könnte eine geschickte Nachfrage durch die Empfängerin deeskalierend wirken. Beispiel: »Ich habe den Eindruck, Du möchtest, dass ich die Ware sofort bearbeite? Ich würde gerne die Heimbelieferung abschließen, und dann gleich anfangen. Ist das okay für Dich?« Der Empfänger zeigt mit seiner Rückmeldung Achtsamkeit durch seinen Eindruck und zollt Wertschätzung durch die Einholung des Einverständnisses.

Eine Rückmeldung beziehungsweise ein Feedback sollte folgende Kriterien erfüllen:

• Eine direkte und konkrete Form der Rückmeldung über das Verhalten einer Person
• Subjektiv: in der Ich-Form formuliert
• Wertschätzend ausgedrückt
• Beschreibend (nicht bewerten und interpretieren)
• Klar und genau formuliert
• Nützlich, konkret und umsetzbar 

Für die praktische Anwendung im Mitarbeitergespräch hat sich die SAG-ES-Formel bewährt:

• Sichtweise/Wahrnehmung schildern: »Mir ist aufgefallen, ich habe den Eindruck, dass…«
• Auswirkungen aufzeigen: »Für mich bedeutet das …«
• Gefühle benennen: »Ich fühle mich …«
• Erwartungen äußern: »Ich erwarte, stelle mir vor…«
• Schlussfolgerungen vereinbaren: »Wie könnte eine Lösung aussehen...?«

Durch Feedback kann der Empfänger mehr über seine Wirkung erfahren und seinen blinden Fleck verkleinern. Diese Definition stammt aus dem unten abgebildeten sogenannten JOHARI-Fenster, das bekannte und unbekannte Bereiche mit Selbst- und Fremdbild verknüpft. Indem andere dem Individuum über seine Wirkung ein Feedback geben, gewinnt dieses Erkenntnisse über sich selbst und kann so seinen Handlungsspielraum bewusster wahrnehmen und ausfüllen.