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Moderne Personalführung in der Apotheke

Teil 5: Konflikte frühzeitig bearbeiten!
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Wenn Menschen auf engstem Raum zusammenarbeiten, sind Spannungen nicht immer vermeidbar. Bei kleineren Reibereien bedarf es keiner Intervention – man setzt auf die »Selbstheilungskräfte« des Teams. Was passiert, wenn sich ein Konflikt aufschaukelt, hat Friedrich Glasl 1980 mit seinem Phasenmodell (siehe Abbildung unten) der Eskalation anschaulich beschrieben.

Das Modell findet seine Beispiele sowohl in politischen Auseinandersetzungen als auch in familiären oder beruflichen Konflikten:

Stufe 1 – Verhärtung:
Aufeinanderprallen von Meinungen; Konflikte beginnen mit Spannungen, beispielsweise gelegentliches Aufeinanderprallen von Meinungen. Es ist alltäglich und wird nicht als Beginn eines Konflikts wahrgenommen. Wenn daraus doch ein Konflikt entsteht, werden die Meinungen fundamentaler. 

Stufe 2 – Debatte:
Ab hier überlegen sich die Konfliktpartner Strategien, um den anderen von ihren Argumenten zu überzeugen. Meinungsverschiedenheiten führen zu einem Streit. Man will den anderen unter Druck setzen. Schwarz-Weiß-Denken entsteht.

Stufe 3 – Taten statt Worte:
Die Konfliktpartner erhöhen den Druck auf den jeweils anderen, um sich oder die eigene Meinung durchzusetzen. Gespräche werden zum Beispiel abgebrochen. Es findet keine verbale Kommunikation mehr statt und der Konflikt verschärft sich schneller. Das Mitgefühl für den anderen geht verloren. 

Stufe 4 – Koalitionen
Der Konflikt verschärft sich dadurch, dass man Sympathisanten für seine Sache sucht. Da man sich im Recht glaubt, kann man den Gegner denunzieren. Es geht nicht mehr um die Sache, sondern darum, den Konflikt zu gewinnen, damit der Gegner verliert.

Stufe 5 – Gesichtsverlust:
Der Gegner soll in seiner Identität vernichtet werden durch alle möglichen Unterstellungen oder ähnliches. Hier ist der Vertrauensverlust vollständig. Gesichtsverlust bedeutet in diesem Sinne Verlust der moralischen Glaubwürdigkeit.

Stufe 6 – Drohstrategien: Mit Drohungen versuchen die Konfliktparteien, die Situation absolut zu kontrollieren. Sie sollen die eigene Macht veranschaulichen. Man droht beispielsweise mit einer Forderung, die durch eine Sanktion verschärft und durch das Sanktionspotenzial untermauert wird. Hier entscheiden die Proportionen über die Glaubwürdigkeit der Drohung.

Stufe 7 – Begrenzte Vernichtung: 
Hier soll dem Gegner mit allen Tricks empfindlich geschadet werden. Der Gegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen. Ab hier wird ein begrenzter eigener Schaden schon als Gewinn angesehen, sollte der des Gegners größer sein. 

Stufe 8 – Zersplitterung:
Das Unterstützersystem des Gegners soll mit Vernichtungsaktionen zerstört werden. 

Stufe 9 – Gemeinsam in den Abgrund:
Ab hier kalkuliert man die eigene Vernichtung mit ein, um den Gegner zu besiegen.

Die Pfeile zeigen die Möglichkeiten der Intervention und deren möglichen Ausgang für die Beteiligten. Während bei früher Intervention (win-win) beide Seiten als Gewinner aus dem Konflikt herausgehen können, gibt es ab einem späteren Zeitpunkt einen (win-lose) oder sogar mehrere Verlierer (lose-lose). Es macht also Sinn, frühzeitig an der Thematik zu arbeiten. Nicht immer ist es möglich, das Problem in Eigenregie zu lösen. Dies gilt vor allem dann, wenn die Apothekenleitung ebenfalls in die Problemlage involviert ist. Durch die Beauftragung eines externen Moderators kann durch professionelle Distanz und Neutralität, sowie durch lösungsorientiertes Vorgehen Abhilfe geschaffen werden. 

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31.03.2019
Dr. Jutta Degenhardt - Innotax

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Dr. Jutta Degenhardt
Apothekerin, Leiterin der Abteilung Betriebswirtschaft
Telefon: 0511 83390 -347
Fax: 0511 83390 -343
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